“當企業面臨危機公關時，我們首先要對危機進行評估，在衡量其危害性及在攻關過程中可能產生的利弊之后，再來開始制定相應的對策。”
“不要小看這一點。可以這么說，在全世界范圍內，至少有70%以上的危機公關之所以失敗，很大程度上都源于評估的不夠仔細和到位；”
“就以咱們這次的輿論危機來說，壞處自然一目了然——如果處理不好，將會極大影響鑄投商貿的商譽，造成公司業績下滑，給競爭對手留下攻擊借口和可乘之機等等；”
“可是它也有對公司有利的一面——通過時間較長的輿論風暴，可以幫助我們篩選出真正有價值的忠實客戶、哪些是極度價格敏感型的無效客戶；通過被動打預防針的形式，為我們未來的服務品質升級提供消費者心理建設工作的介入契機等等；”
“評估其中的利與弊的同時，咱們還需要去了解公眾，聽取輿論的聲音，確保企業能準確把握公眾為什么會產生抱怨的原因；”
“對這兩方面的信息進行深度解構和分析后，咱們自然就能大概知道在公關過程中該去用什么樣的視角和內容去構建價值場景、引導輿論，以及怎么去把控時間和節奏——這兩點對于危機公關來說，極為重要！”
“但是……如果沒有對危機進行正確的評估呢？”
“那極有可能會出現企業以自我為中心，忽視公眾的感受而加重公眾抵觸心理的情況，最終賠了夫人又折兵。”
“哼哼，要知道，人都是有劣根性的；這個越來越浮躁且迷茫的社會，有了先入為主后，絕大部分人是不愿意聽取自己不想聽到的答案的——更別提那些直接否定自己、讓他覺得自己是錯誤的一方地定論了；”
“因此，咱們公關部方案里那一攬子正面洗白自己的計劃，就顯得愚蠢無比；”
“想想看，就算你找再多的專家來，通過各個角度來闡述咱們的優品計劃是完全正確的又有什么用？”
“且不論那些民眾愿不愿意相信，就算當場意識到自己錯了，你覺得那些人在心存芥蒂下，還會對咱們有什么好感么？”
“嘿嘿，我可以明確告訴你，這種排斥感在很久一段時間里都不會消散；而且時候即便還會在咱們平臺上購物，但對于他們而言，每買一次東西，他們就會感覺自己的傷疤又被揭了一次；”
“所以，你猜……未來如果有實力較強的同類競爭對手出現，他們會不會立馬跑過去？”
萬清猗手上逐漸緩了下來，陷入了沉思：“那咱們該怎么辦呢？”
楊鑄有些不滿地拍了拍她的手，示意她繼續，感覺到肩膀肌肉再次傳來力道后，這才說道：“這個就是危機公關的第二個要點了——順應人性。”
“既然大家都是吃軟不吃硬的刺猬，那咱們別跟他們硬剛就是了；”
“一般來說，企業遇到這種輿論危機；如果覺得自己沒錯的話，第一件是是發一條不帶任何攻擊性和歧義的申明，然后等到熱度過了、民眾的逆反心理弱下來后再通過迂回戰術，自證清白；”
“而如果自己的確有問題的話，要么就大大方方地承認自己的錯誤，做一個知錯就改的乖兒童，滿足大眾的心理成就感之余，挽回他們的部分好感，以后徐徐圖之；”
“又或者是……直接冷處理，什么也不做，什么也不說；等到民眾自然忘卻后，企業該怎么辦就怎么辦；”
“呵呵，華夏人其實很健忘的，大部分的企業只要能保證自己產品的吸引力，民眾頂多半年就會把之前對你的憤怒忘的干干凈凈——而且隨著資訊越來越發達，民眾關注力被極大稀釋，一般情況下，一個月就能把這事忘得干干凈凈。”
說到這里，楊鑄補充道：“咱們公司之所以現在還沒發聲，那是因為我們現在面對的不只是普通民眾，還有許多直接利益受損的商家勢力；”
“不管咱們發了什么申明，在利益牽扯下，必然會引出新一輪激烈討論；而出于不想引戰的目的，干脆就不發好了，反正我們的后手也快了。”
萬清猗點了點頭，大約明白了楊鑄的顧慮，鑄投商貿不比其它公司，既然有后手，那么暫時多一事不如少一事。